Франшиза

ЧебурекМи

Блог

Оставить заявку

← Назад

Автор

Антонина Дремова

редактор 20×80, автор статей, выпускница школы «Бюро Горбунова», писала для ADME и бизнес-энциклопедии Михаила Гребенюка, отличает маржу от моржа

Почему системная работа с отзывами важна для бизнеса

#отзывы

опубликовано 27.12.2024

и как работать с этими отзывами

Посетители охотнее идут в заведение общепита, если у него высокий рейтинг и хорошие отзывы. Люди верят людям, а не хвалебным описаниям блюд на сайте. Превратите платформу с отзывами не в поле битвы с негативом, а в ещё один канал коммуникаций с вашей аудиторией. Карточка в 2ГИС и ответы людям — ваше лицо. Транслируйте важные для вашего бизнеса моменты и смыслы в том числе и в ответах пользователям, так вы притянете новых гостей на точку.

Мы собрали 4 шага работы с отзывами, которыми сами пользуемся в ЧебурекМи. Читайте статью и применяйте.

Шаг № 1: Примите факт, что негативные отзывы будут

Всегда найдётся гость, которому что-то не понравится. Даже если у вас всё идеально. Негативные впечатления вызывают более сильные эмоции, чем положительные. Многие клиенты оставляют негативные отзывы в надежде на ответ или решение своей проблемы. Около 70% людей, написавших жалобу, ожидают получить ответ от компании. И да, всегда есть место для троллинга или «конкурентной войны».
Если у вас нет негативных отзывов — то ваша точка общепита либо умирает, и туда попросту никто не ходит, либо вы пошли по скользкому пути и удаляете любой негатив в вашу сторону: то есть отзывы по факту есть, но вы игнорируете обратную связь. Мы не советуем так делать, потому что ваши ответы на отзывы — это ваша коммуникация не только с теми, кто поделился впечатлением, но и с потенциальным гостем.

Шаг № 2: Разместите точку на всех геосервисах

Вы должны знать, где и что о вас пишут. 2ГИС и Фламп, Яндекс.Карты — минимальный список мест, где вы должны разместить карточку вашей точки и регулярно отвечать на отзывы.
Ваша точка на карте = дополнительный трафик и дополнительные продажи.
Круто, если будете отслеживать упоминания о себе в местных пабликах типа «Подслушано Красноярск» — как правило, такие сообщества очень живые и людям нравится там общаться и дискутировать.

Шаг № 3: Заведите привычку отвечать на отзывы

Если у вас от одной до десятка точек, нет смысла держать отдельную штатную единицу для ответов и тем самым раздувать ФОТ. Вы вполне можете обойтись своими силами или подключить к этому администратору точек. Администратору это точно будет полезно: в зону его компетенций как раз и входит выстраивание работы на точке, чтобы этого самого негатива не было.
Если же у вас от пяти точек, рекомендуем нанять SERM-менеджера — специалиста, который работает над репутацией бизнеса в сети. Тогда вам в помощь сервисы revvy.ai, pntr. io, rocketdata.ru.
Выделяйте 15−20 минут в день, чтобы прочитать отзывы и ответить на них — сделайте это привычкой. Так пользователи будут видеть, что вы заинтересованы в обратной связи, а это повысит лояльность к вашей точке общепита.

Шаг № 4: Знайте вашу целевую аудиторию

Это необходимо, чтобы вы разговаривали на одном языке. То, что позволено Бургер Кингу в ответах — дерзость, прямолинейность, игра на грани фола, — не позволено брендам с другой целевой аудиторией. Например, Мерседесу, BMW или Московскому ЦУМу.

Как и на что отвечать: алгоритм ответов

1. Не игнорируйте положительные отзывы

Человек потратил время, чтобы написать о вас хорошее — цените это. Поздоровайтесь, поблагодарите за обратную связь. Не отвечайте всем по одному шаблону: люди чувствуют неискренность.
Если гость оставил развёрнутый отзыв, то сделайте акцент на хорошем. Например, человек написал, что у чебурека хрустящая корочка. Мы в ЧебурекМи пишем в ответе: «Ждём вас снова за вкусными сочными чебуреками с хрустящей корочкой!» — так отзыв становится более персонализированным, не шаблонным.

Если в отзывах гость упомянул вежливый и улыбчивый персонал, и в ответе мы пишем не только про вкусные чебуреки, но и про отличное настроение — это следствие поведения персонала, которое отметил автор отзыва.

2. Убедитесь, что отзыв не нарушает правила площадки

Если вашему заведению поставили низкую оценку и написали негативный отзыв, первое, что вы должны сделать — убедиться, что отзыв написал не аккаунт-однодневка, который хочет уронить ваш рейтинг. Для этого обязательно уточните, когда гость был на точке и что именно пошло не так.
Если отзыв нарушает правила площадки или вы так и не дождались ответа на свой уточняющий вопрос — смело подавайте на него жалобу и его удалят, а это положительно скажется на рейтинге карточки.

Пример ответа на отзыв, который написали без конкретики. Администратор не смог найти чек с описанными позициями, поэтому уточняет, в какой именно день и время был посетитель.
Как только человек уточнил дату и время, и мы понимаем, что отзыв живой, начинаем с ним работать.

3. Напишите ответ

Первое, что нужно сделать — извиниться за ситуацию и предложить решение. Отписки в стиле «мы обязательно разберёмся и учтём замечания на будущее» не несут никакой пользы для гостя. И не загладят вашу вину перед ним. Второе, что нужно сделать (после извинений, конечно), предложить скидку на какую-нибудь позицию из меню или вообще вручить чебурек в подарок при следующем посещении точки. Так человек почувствует заботу о себе и поймёт, что его обратная связь вам небезразлична. И небезразличен он как гость, что его хотят видеть ещё. И реально проведут работу над ошибками.
Всегда отвечайте и извиняйтесь искренне — так вы сможете заработать дополнительные очки заведению.

4. Собирайте все негативные отзывы в таблицу

Нет, не для того, чтобы перечитывать время от времени и рвать на себе волосы.
Негативная обратная связь = точки роста для вашего бизнеса.
Когда вы занесёте все комментарии в таблицу, то сможете отследить закономерности или самые частотные косяки. И принять решение, как их исправить.
Например, если вам регулярно пишут, что начинка внутри чебурека не прожарена — это повод отправить повара на повторное обучение. Жалуются на изменившийся вкус, или консистенцию — проверяем, какие позиции закупали в последний раз у поставщика и что поменялось.

5. Найдите свой стиль общения

Универсальных отзывов нет. Но есть то, что всегда актуально: вежливость, честность и искреннее желание разобраться в ситуации.
Найдите собственный стиль общения: выберите tone of voice для общения с гостями в интернете и сделайте это вашей визитной карточкой. Шутите там, где это уместно, не публикуйте ответы по единому шаблону — такие «отписки» выглядят безжизненно и только вредят позитивному восприятию вашего заведения и бизнеса.

Регулярная работа с отзывами — это часть маркетинга. Терпение, доброжелательность и желание разобраться в ситуации — вот то, что беспроигрышно работает при ответах гостям.

Мы готовы подробнее рассказать о том, как работаем с отзывами на точках ЧебурекМи — для этого оставляйте заявку