Посетители охотнее идут в заведение общепита, если у него высокий рейтинг и хорошие отзывы. Люди верят людям, а не хвалебным описаниям блюд на сайте. Превратите платформу с отзывами не в поле битвы с негативом, а в ещё один канал коммуникаций с вашей аудиторией. Карточка в 2ГИС и ответы людям — ваше лицо. Транслируйте важные для вашего бизнеса моменты и смыслы в том числе и в ответах пользователям, так вы притянете новых гостей на точку.

Мы собрали 4 шага работы с отзывами, которыми сами пользуемся в ЧебурекМи. Читайте статью и применяйте.

Всегда найдётся гость, которому что-то не понравится. Даже если у вас всё идеально. Негативные впечатления вызывают более сильные эмоции, чем положительные. Многие клиенты оставляют негативные отзывы в надежде на ответ или решение своей проблемы. Около 70% людей, написавших жалобу, ожидают получить ответ от компании. И да, всегда есть место для троллинга или «конкурентной войны».

Если у вас нет негативных отзывов — то ваша точка общепита либо умирает, и туда попросту никто не ходит, либо вы пошли по скользкому пути и удаляете любой негатив в вашу сторону: то есть отзывы по факту есть, но вы игнорируете обратную связь. Мы не советуем так делать, потому что ваши ответы на отзывы — это ваша коммуникация не только с теми, кто поделился впечатлением, но и с потенциальным гостем.

Вы должны знать, где и что о вас пишут. 2ГИС и Фламп, Яндекс.Карты — минимальный список мест, где вы должны разместить карточку вашей точки и регулярно отвечать на отзывы.

Круто, если будете отслеживать упоминания о себе в местных пабликах типа «Подслушано Красноярск» — как правило, такие сообщества очень живые и людям нравится там общаться и дискутировать.

Если у вас от одной до десятка точек, нет смысла держать отдельную штатную единицу для ответов и тем самым раздувать ФОТ. Вы вполне можете обойтись своими силами или подключить к этому администратору точек. Администратору это точно будет полезно: в зону его компетенций как раз и входит выстраивание работы на точке, чтобы этого самого негатива не было.
Если же у вас от пяти точек, рекомендуем нанять SERM-менеджера — специалиста, который работает над репутацией бизнеса в сети. Тогда вам в помощь сервисы revvy.ai, pntr. io, rocketdata.ru.
Выделяйте 15−20 минут в день, чтобы прочитать отзывы и ответить на них — сделайте это привычкой. Так пользователи будут видеть, что вы заинтересованы в обратной связи, а это повысит лояльность к вашей точке общепита.

Это необходимо, чтобы вы разговаривали на одном языке. То, что позволено Бургер Кингу в ответах — дерзость, прямолинейность, игра на грани фола, — не позволено брендам с другой целевой аудиторией. Например, Мерседесу, BMW или Московскому ЦУМу.

Расскажем, как устроен бизнес и что мы даём партнёрам